1. Por que existe esta planilha
A Viva está substituindo o chatbot atual do WhatsApp por um agente de Inteligência Artificial. O agente vai entender perguntas em linguagem natural e responder com base em conhecimento real da Viva — sem a rigidez dos menus numerados de hoje.
Para responder bem, o agente precisa de uma base sólida de informações factuais. Essa base é a planilha que você vai preencher — chamamos de KB (Knowledge Base, ou Base de Conhecimento).
O preenchimento é dividido entre duas gerências internas: a Gerência de Relacionamento com o Cliente (GRC) e a Gerência de Tecnologia da Informação (GTI). A divisão completa está na seção 5 deste guia.
O que o agente faz com a planilha
- Lê o conteúdo de cada aba como contexto antes de responder.
- Procura informações específicas quando o participante pergunta algo (ex.: "como atualizo meu telefone?").
- Cita a fonte na resposta (ex.: "segundo o regulamento, art. X").
- Encaminha para humano quando o assunto está fora do KB ou exige ação fora de seu escopo.
📌 Lembre-se: KB ≠ configuração do agente
A planilha contém apenas conhecimento factual. Como o agente conversa, com que tom, quais regras ele segue, quais APIs ele consulta — tudo isso é responsabilidade do fornecedor da plataforma de IA, e não vai na planilha. Se você sentir vontade de escrever "o assistente deve dizer X", pare. Escreva apenas o fato — o fornecedor faz o resto.
5. Aba por aba
Visão geral da divisão
| Responsável | Abas | Total |
|---|
| GRC | 01 · 02 · 03 · 03a · 04 · 05 · 06 · 07 · 09 · 10 | 10 abas |
| GTI | 00 · 11 · 12 | 3 abas |
| GRC + GTI | 08 (compartilhada) | 1 aba |
Detalhamento por aba
Consulta: —
Página de orientação sobre a planilha. Mapa de abas, convenções, atualizações de versão.
O que fazer
- Atualizar mapa quando houver mudança estrutural.
- Manter o histórico de atualizações por versão visível.
O que evitar
- Adicionar conteúdo factual aqui — esta aba é meta-informação.
Consulta: Comunicação
Identidade institucional + identidade do agente IA: razão social, slogan, missão, visão, valores, números, certificações, sede; e os 3 itens — Nome do Agente, Frase de saudação inicial, Frases Proibidas.
O que fazer
- Confirmar dados institucionais (razão social, slogan, NPS, certificações).
- Solicitar à Comunicação os textos oficiais de Missão, Visão, Valores.
- Definir e validar Nome do Agente, Frase de saudação inicial e Frases Proibidas.
O que evitar
- Adicionar texto promocional sem fonte oficial.
- Inventar Missão/Visão/Valores sem aprovação da Comunicação.
Consulta: GTI (URLs e integrações técnicas)
22 itens listando todos os canais oficiais: telefone, WhatsApp, sites, app Meu Futuro, Autoatendimento, Área do Participante, Viva Educa, redes sociais, endereço.
O que fazer
- Conferir se telefone, horário e URLs ainda estão corretos.
- Quando algum canal mudar, atualizar imediatamente.
- Adicionar canais novos quando lançados.
O que evitar
- Adicionar canal não-oficial (ex.: WhatsApp pessoal de atendente).
- Deixar URL antiga quando o site for atualizado.
Consulta: Marketing
Lista completa dos 9 planos da Viva com características-chave (status aberto/fechado, público-alvo, descrição, URL).
O que fazer
- Manter lista atualizada quando um plano abrir/fechar.
- Verificar com Marketing qualquer alteração de público-alvo ou comunicação.
O que evitar
- Inventar características que não estão no site oficial ou regulamento.
- Confundir Planos com Produtos Adicionais (aba 05).
Consulta: —
Resumo estruturado dos 7 regulamentos (versão 2026) em 13 seções padrão por plano. Conteúdo atualmente em TODO foi pré-extraído via OCR e precisa de validação contra os PDFs originais.
O que fazer
- Validar cada DRAFT/TODO contra o PDF do regulamento correspondente (na pasta 'Regulamentos').
- Citar o artigo de origem (formato: 'Art. 12, §3º').
- Promover de TODO → DRAFT (após preenchimento) → OK (após validação técnica interna da GRC contra o PDF).
O que evitar
- Promover OK sem checar contra o PDF.
- Generalizar regras de um plano para outro.
- Reescrever artigo do regulamento.
Consulta: GTI (URLs)
Detalhamento do Pecúlio (fechado a novas adesões): visão geral, benefícios regulares (PPM, BEV, AFA, PPV), conversão histórica em renda mensal, BEV1/2/3, comunicação de óbito.
O que fazer
- Validar regras de elegibilidade e cálculo (datas-corte, fator multiplicador, carências).
- Completar a seção 3 (conversão em renda) com período, critérios e fórmula reais.
- Confirmar URLs e canais oficiais.
O que evitar
- Promessas de prazo de pagamento.
- Confundir BEV regular (55+ anos, 60+ meses) com BEV1/2/3 (distribuições superavitárias).
Consulta: Marketing, Negócios
Empréstimo, Renda Segura, Portabilidade, Vila Velha, Prev4U, Proteção Familiar, Viva Educa.
O que fazer
- Manter informações atualizadas com Marketing e Negócios.
- Quando um parceiro mudar, atualizar URL e descrição.
O que evitar
- Inventar taxas ou condições — sempre direcionar ao canal oficial do produto.
Consulta: GTI (URLs)
Aba de maior valor operacional. Lista 24 procedimentos do participante com passo a passo factual e canal oficial.
O que fazer
- Preencher passo a passo objetivo: 1) acesse X, 2) clique em Y, 3) preencha Z, 4) confirme.
- Sempre indicar canal oficial (URL, telefone) ao final.
- Listar documentação quando exigida.
- Validar cada procedimento com a equipe operacional sênior antes de promover para OK.
O que evitar
- Promessas de prazo ('em 5 dias está pronto').
- 'Bem fácil', 'simples', 'rapidinho' — adjetivos subjetivos.
- Etapas ambíguas ('no menu de configurações', 'na opção certa').
Consulta: DPO
Os 5 campos de identificação do participante (CPF, nome, data nascimento, nome da mãe, e-mail) + regra titular vs solicitante.
O que fazer
- Validar a regra titular vs solicitante já documentada.
- Confirmar com DPO se há restrições adicionais.
O que evitar
- Adicionar campo extra sem alinhamento com DPO.
Consulta: DPO, Jurídico
Aba COMPARTILHADA. GRC cuida do conteúdo operacional/anti-fraude; GTI cuida da parte técnica/jurídica (Política, retenção, contato DPO).
O que fazer
- GRC: definir frases anti-fraude, comportamento ao receber mensagem suspeita, sigilo cadastral.
- GTI: confirmar URL da Política de Privacidade, contato DPO, tratamento de menores, base legal.
- Trabalhar em conjunto, com DPO e Jurídico como consulta.
- ATENÇÃO: aba bloqueante para go-live.
O que evitar
- Promessa de confidencialidade ou anonimização sem consultar DPO.
- Citação genérica da LGPD sem indicar artigo aplicável.
Consulta: —
Pergunta canônica + variações + resposta + categoria. Atualmente 33 — meta é 60+ enriquecidas com paráfrases reais.
O que fazer
- Extrair as 30+ perguntas mais frequentes da Central / WhatsApp dos últimos 90 dias.
- Listar 3-5 paráfrases REAIS por pergunta (palavras dos participantes).
- Resposta factual com link/canal.
- Categorizar.
O que evitar
- Reescrever pergunta com linguagem 'limpa'. As paráfrases precisam ser as palavras REAIS.
- Resposta vaga ('depende do caso').
Consulta: —
Termos do domínio previdenciário Viva (BEV, PPM, AFA, PPV, BPD, etc.).
O que fazer
- Manter glossário sincronizado com termos usados nas outras abas.
- Adicionar termo novo sempre que aparecer em FAQ ou Procedimentos.
O que evitar
- Definir termo de forma diferente do regulamento.
- Deixar termo importante sem entrada.
Consulta: Comunicação
Comunicados oficiais que o agente pode citar (IR 2026, BEV3, ISO 56001, Funpresp-Jud).
O que fazer
- Manter atualizado trimestralmente com novas notícias relevantes do site oficial.
O que evitar
- Adicionar notícias não-oficiais ou rumores.
Consulta: —
Log de mudanças. Cada entrega gera uma linha aqui.
O que fazer
- Registrar TODA alteração relevante com versão, data, autor e changelog.
O que evitar
- Atualizar a planilha sem registrar a mudança aqui.
6. Fluxo de revisão e aprovação
Antes de uma célula virar OK, ela passa por 3 estágios:
- TODO — você ou a área responsável recebe a tarefa.
- DRAFT — alguém preenche um conteúdo inicial. Pode ser você ou uma extração de fonte.
- OK — alguém com autoridade da área valida o DRAFT contra a fonte oficial. Só então a coloração passa para verde.
Quem aprova o quê
| Aba | Preenche / valida | Consulta externa |
|---|
| 01 Sobre a Viva | GRC | Comunicação |
| 02 Canais | GRC | GTI (URLs) |
| 03 Planos VG | GRC | Marketing |
| 03a Regulamentos | GRC | — |
| 04 Pecúlio | GRC | GTI (URLs) |
| 05 Produtos | GRC | Marketing, Negócios |
| 06 Procedimentos | GRC | GTI (URLs) |
| 07 Identificação | GRC | DPO |
| 09 FAQ | GRC | — |
| 10 Glossário | GRC | — |
| 00 Instruções | GTI | — |
| 11 Notícias | GTI | Comunicação |
| 12 Controle de Versão | GTI | — |
| 08 Privacidade e Segurança | GRC + GTI | DPO, Jurídico |
📌 Toda mudança vai para Controle de Versão
Sempre que entregar uma versão para o fornecedor, atualize a aba "12. Controle de Versão" com data, autor e changelog. Isso é obrigatório para auditoria.
7. FAQ do preenchimento
Sou da GRC. Por onde começo?
Pela aba 06 (Procedimentos) e 09 (FAQ) — são as de maior valor operacional. Em paralelo, aba 03a (Regulamentos) precisa de validação contra os PDFs. Aba 04 (Pecúlio) é o branch prioritário do chatbot atual.
Sou da GTI. Por onde começo?
Pela aba 12 (Controle de Versão) — manter o log atualizado. E aba 11 (Notícias) — confirmar links oficiais. A aba 08 (Privacidade) precisa de trabalho conjunto com a GRC.
Posso colocar minha opinião sobre como o assistente deveria responder?
Não. KB é só fato. "Como o assistente responde" é configuração de agente — fica com o fornecedor. Se você tem uma sugestão de comportamento, anote num documento separado e leve à reunião com o fornecedor.
Como faço se não souber a resposta de uma seção?
Marque TODO, escreva entre parênteses uma indicação do que falta ("Confirmar com GRC", "Aguardando Comunicação publicar Missão"). Nunca chute.
Quando uma célula deixa de ser TODO e vira DRAFT? E quando vira OK?
TODO → DRAFT: assim que alguém escreve um conteúdo inicial. DRAFT → OK: quando alguém com autoridade da área valida contra a fonte oficial. Não promova para OK só porque "parece certo".
Posso editar uma célula que está OK?
Pode, mas com cuidado: rebaixe para DRAFT antes, edite, e peça nova validação. Não atualize OK silenciosamente.
E se eu encontrar erro num conteúdo já validado por outra área?
Marque a célula em DRAFT, deixe um comentário explicando o erro, e avise o responsável da aba (GRC ou GTI conforme a tabela).
Posso mexer na estrutura (adicionar coluna, mudar cabeçalho)?
Não sem alinhar com Bruno (TI). A planilha precisa manter a estrutura porque o fornecedor vai importar pelos cabeçalhos.
Posso adicionar emojis na resposta?
Não na coluna de Conteúdo. Se o agente vai usar emojis ou não é decisão do fornecedor (faz parte do tom de voz).
Quando tenho que preencher "Variações/Paráfrases" na FAQ?
Sempre. Sem paráfrases, o agente só reconhece a pergunta exata. Liste 3-5 formas reais que os participantes usam — exatamente como eles digitam, com erros e tudo.
Devo usar o português correto ou o jeito que o participante fala?
Pergunta canônica (col. 2): português correto. Variações/Paráfrases (col. 3): exatamente como o participante fala. Resposta (col. 4): português correto, formal mas acessível.
A aba 08 é compartilhada. Quem decide o que entra?
Cada item da aba 08 deve ter responsável claro (GRC ou GTI) registrado na coluna "Fonte" ou em comentário. Os 2 grupos se reúnem para resolver dúvidas — DPO e Jurídico participam quando solicitados.